カスタマーハラスメント対応について解説

カスタマーハラスメントに関する裁判例

事件の概要

原告は、被告が運営するコールセンターでコミュニケーターとして勤務していたところ、当該コールセンターには、顧客から事業に関係ない電話、卑猥な内容や暴言を含む電話があり、業務として当該顧客の電話に対応していた原告が、当該顧客によるわいせつ発言や暴言等に触れさせないようにすべき安全配慮義務違反があったとして損害賠償請求を求めた事案です。

裁判所の判断(事件番号 裁判年月日・裁判所・裁判種類)

当該訴えに対して、裁判所は、被告が顧客の「わいせつ発言や暴言、著しく不当な要求からコミュニケーターの心身の安全を確保するためのルールを策定した上、これに沿って」対処していた上、前日まで卑猥な発言を繰り返した顧客であっても１日の最初の１回は話を聞くようにとの指示が被告からあったものの、「いったん視聴者からわいせつ発言がされたときには、コミュニケーターにおいて直ちに」被告が策定したルール上の対応をとることを認めていることに照らすと、コールセンターの顧客対応業務の目的や重要性等に鑑み、やむを得ないとしています。
　また、被告では、無料カウンセリングが受けられるほか、毎年ストレスチェックを実施し、「産業医の面接指導が必要と判断された場合には、希望により面接指導を受けることができるようになっていること……を総合考慮すれば、」被告について、原告に対する安全配慮義務を怠ったと認めることは出来ないとしています。（令和２年（ワ）第２８４号（横浜地方裁判所川崎支部令和３年１１月３０日判決））

ポイントと解説

本件は、カスタマーハラスメントの問題に関する企業の労働者に対する義務について判断した点に意義があります。
企業が顧客によるカスハラを防止する措置をとることは困難ですが、社員に対してその就業環境を保護するためにカスハラに対して望ましい取り組みが求められています。
当該取組については、企業の労務内容や業種に合わせた体制の構築が求められており、本件の被告が策定したルールは、社員の心身の安全に配慮しつつ、コールセンターという業務内容上最低限カスハラをする顧客に対応しなければならない場合があることを認めている裁判例となります。